Principala problemă cu care se confruntă toate magazinele online este că clienților nu le place să scrie recenzii și anume cele pozitive. Oamenii încep să scrie și să își arate activitatea numai atunci când sunt nemulțumiți de un anumit serviciu sau bunuri. Oamenii rar pot scrie ceva bun, deoarece, cu bună știință, logica funcționează astfel: dacă o persoană a primit ceea ce se aștepta – bine; dacă nu a fost satisfăcut – rău și trebuie neapărat să scrie despre asta.
De obicei, clienții scriu în trei cazuri:
· Când sunt nemulțumiți;
· Când sunt foarte nemulțumiți;
· Când sunt puternic indignați .
Problema se referă la orice afacere: companii mari sau magazine de nișă mici, cu un sortiment mic de mărfuri. Situația pentru mulți arată astfel: „În ciuda faptului că avem pe zi o duzină de vânzări, recenziile apar doar negative.”
Cea mai ieftină și mai simplă opţiune din managementul reputației este de a comanda un pachet de comentarii pozitive. Cam 80% dintre clienți își imaginează totul anume în acest fel – gata să plătească pentru feedback pozitiv.
De fapt, recenzii false adesea sunt vizibile și au un evect total invers – împotriva ta.
De obicei, ecommerce utilizează un set de metode standard pentru a asigura că recenziile reale ale persoanelor reale au apărut pe site.
Cum motivezi clienții să îţi ofere recenzii pozitive:
Metode standard de motivație:
· Reduceri și bonusuri;
· Promoții și premii;
· „Prelucrarea” clientului;
· Bunuri sau servicii suplimentare pentru feedback;
· Motivația financiară.
Toate acestea funcționează și ar fi bine dacă nu ar apărea aici un”dar”. Aşa procedează toţi. Dacă într-adevăr vrei să construieşti o comunitate puternică, ai nevoie de „Brand Ambassadors” şi eşti sută la sută convins de calitatea şi utilitatea produsului sau serviciului prestat , încearcă o abordare netradițională.
Deoarece abordarea standart are o serie de probleme.
· Clientul „nu este surprins”;
· Clientul „nu este interesat”;
· Conversie redusă la recenzii reale;
· Unii clienți nu cred în „gratuităţi”;
· Unii clienți reacționează negativ la solicitarea unui răspuns;
Cum motivezi clienții să îţi ofere recenzii pozitive?
Iată câteva metode interesante:
· Crearea unei comunități în jurul mărcii;
· Grup închis;
· Reacţia deschisă la feedback pozitiv;
· Creativitate + iframe pe site;
· Participarea liderilor de opinie.
Pentru a motiva clienții, puteți oferi câteva oferte limitate, pe care le pot folosi pentru a testa site-ul în sine sau pentru unele produse noi. Toate acestea sunt destul de simple – de exemplu, premiul „Client Fidel” pentru o persoană care a făcut 5 achiziții – a primit o insignă și o ofertă limitată.
Gamification
· Crearea legendei și a „misiunii” mărcii;
· Înregistrarea profilului;
· Înregistrarea profilului;
· Ofertele limitate;
· Grup pentru testare.
Dacă utilizezi un smartphone, ai văzut că în aplicații și în jocuri sunt diferite remunerări, de exemplu: obține o anumită cantitate de aur sau o anumită sumă de bani dacă faci repost sau pui o notă și așa mai departe.
În acest format, puteți lucra şi cu un magazin.
O persoană va primi un anumit bonus pentru a participa la quest-urile tale sau pentru a îndeplini anumite sarcini. Această abordare funcționează și oferă o conversie mai mare decât o ofertă banală de reducere sau un feedback din partea managerului. Singura dificultate care apare aici este abordarea acestui proces cu o creativitate maximă.
Crearea unei comunităţi
· Comunitatea închisă;
· Informații despre comunitate în acces public;
· Crearea unei imagini atractive;
· Implicarea liderilor de opinie;
· Activitate și „plăcere”.
Din punct de vedere tehnic, totul depinde de scară. Pentru magazine mici, acest lucru poate fi destul de simplu și ieftin, pentru cele mari este dificil și costisitor. Dar, pe de altă parte, putem primi și feedback, și mesaje, și rapoarte și linkuri către magazin, asta este tot de ce avem nevoie. Cel mai important lucru – amenajarea corectă și interesantă.
Reacţie deschisă
· Urmărirea opiniilor pozitive;
· Mulțumiri;
· Cadouri și oferte;
· Feedback repetat.
Una dintre problemele care au fost identificate în timpul pregătirii unui studiu pe tema managementul reputației – s-au luat primii 100 retaileri online din Rusia și au analizat cum se lucrează cu comentarii pozitive și negative. S-a dovedit că majoritatea nu le prelucrează deloc. Vorbesc despre aceleași probleme: clienții nu scriu recenzii bune, ci scriu doar pe cele rele.
Lucrul cu recenziile pozitive
Dacă există recenzii pozitive, atunci ele trebuiesc prelucrate, la fel ca și cele negative. Lipsa unei reacții deschise indică indiferenţa companiei faţă de clienţii săi. Cu ajutorul unui răspuns deschis, puteți motiva oamenii să lase feedback, deoarece mulți oameni vă citesc recenziile înainte de a efectua o achiziție. Dacă văd că reacționați și mulțumiți clienților, dacă văd că sunteți gata să oferiți niște cadouri pentru feedback pozitiv, contactați cumpărătorii – aceasta îi motivează psihologic să revină și să lase feedback.
Lucrul cu iframe
· E-mail marketing: controlul calităţii;
· Landing Page cu activităţi;
· Iframe incorporate;
· Oferte şi bonus-uri.
Multor persoane le este dificil să găsească site-uri și să lase recenzii. Una mişcările ingenioase este de a elabora un formular pentru ca recenziile să fie cât mai accesibil de lăsat pe site, pregăteşte o pagină specială cu instrucțiuni. Această metodă funcționează cu adevărat.
Crează un Landing Page cu un format interesant şi instrucțiuni – de exemplu, un client trebuie să completeze 4 câmpuri din pagină pentru a primi o ofertă specială, un bonus, un premiu. Cel mai bine funcţionează și conduce clientul către aceste pagini e-mail marketing-ul, atunci când clientului i se cere să evalueze calitatea serviciilor și bunurilor.
Această abordare permite să observi punctele slabe ale afacerii tale. Poți elabora totul în aşa mod ca comentariile pozitive să apară pe anumite platforme. Nuanțele negative sau unele dezavantaje, observate de client, vor ajunge direct la tine, pentru a înţelege care sunt punctele slabe ale afacerii şi unde clientul nu simte atitudinea dorită.
Aminteşte-ţi ultimile 10-15 site-uti vizitate. Cu siguranţă pe foarte puţine din ele ai observat prezenţa unei pagini care te-ar îndruma cum să laşi o recenzie pozitivă, în caz că ai dori să o faci. Acesta ar fi unul din principalele motive de ce clienţii nu lasă recenzii pozitive. Pentru că nici un client, după ce a cumpărat ceva, nu va merge acasă în căutarea unui site unde ar putea recenzii pozitive. În acelaşi timp, printr-un simplu e-mail în care rogi clientul să îţi spună părerea sa despre produsul/serviciul tău, reuşeşti să obţii un procentaj mai mare de recenzii pozitive.
Crearea unei astfel de pagini este destul de uşoară. Ai putea chiar să nu o complici cu prea multe elemente creative. Este suficientă o pagină unde va găsi lista platformelor unde poate lăsa recenzia sa. Ideal ar fi ca pe acesta platforme să fie posibilă autentificarea cu reţelele de socializare – ca procesul să fie cât mai simplu şi să ocupe cât mai puţin timp.
Implicarea liderilor de opinie
· Caută liderii de opinie şi blogerii dintr-o anumită nişă;
· Cumpărarea recenziilor sau oferă produsul/serviciul în schimbul recenziilor;
· Motivează-i;
Lucrul cu liderii de opinie este potrivit mai mult unor companii de nişă îngustă. Pentru un hyper market, această abordare nu este la fel de actuală. Dacă lucrezi într-o anumită nişă, de exemplu confecţionarea bijuteriilor, este mai uşor să găseşti persoane interesate de produse, care ar fi gata să vorbească despre ele. De cele mai multe ori, proprietarii unor astfel de afaceri, ştiu foarte bine platformele şi grupurile unde se caută produsele sale şi oamenii care le-ar putea promova.
Astfel de plasări de produs sunt binevenite în cazul în care minim 30-40% din audienţa blog-ului coincide cu audienţa de care ai nevoie. Pentru potenţialii tăi clienţi, liderul de opinie este un role model, o persoană pe care o vor asculta.
În loc de concluzie
Următoarea sarcină este de a sprijini activitatea: postări, distribuiri, like-uri. Aici vei primi și feedback, şi discuții despre companie și recenzii pozitive.
